Verschieben wir diese Frage erst einmal weg von der virtuellen Welt in die Reale.
Wie verlieren im realen Leben Unternehmen Kaufinteressenten? Warum verlassen Gäste ein Restaurant ohne zu bestellen? Warum verlassen Shopping-Kunden mit Kaufinteresse Ihr Ladengeschäft ohne zu kaufen?
Es liegt eben nicht immer am Preiskampf.
Es liegt am ungenügenden Service, am Vertrauensverlust und einer Sprache, die nicht verstanden wird. Bevor sich ein Interessent von uns abwendet, hat sie oder er vorher viele kleine Frusterlebnisse, die in der Summe zu der Entscheidung geführt haben, Ihr Angebot nicht weiter zu verfolgen.
Frusterlebnis Langsame Website
Stellen Sie sich einen Internetnutzer vor, der etwas sucht. Unterwegs mit dem Smartphone. Google listet glücklicherweise Ihre Website weit vorne. Jawoll! Nun klickt Ihr Interessent auf den Link und was passiert? Erst einmal gar nichts, dann baut sich die Seite langsam auf. Nach 20 Sekunden kann man endlich was erkennen. Hört sich nach wenig Zeit an? Dann kennen Sie aber mobile Nutzer schlecht. Die meisten sind schon beim nächsten Treffer.
Eine der Ursachen für lange Wartezeiten liegen darin, dass Websites bei billigen Consumer Hostern liegen. Sie zahlen zwar nur wenige Euro pro Monat, dafür teilen Sie sich den Platz auf völlig überlasteten Servern. Die Technik schafft es einfach nicht, Ihre Website schnell zu laden. Auch hier gilt: “Wer billig kauft, kauft teuer” – denn für wenige Euro Einsparung im Monat bezahlen Sie mit dem Frust Ihrer Besucher.
Stellen Sie sich vor: Bei Ihrem Städtetrip in einer Metropole wollen Sie nun nach einem interessanten Tag essen gehen in einem quirligen Restaurant- und Kneipenviertel. Sie wählen das erste Lokale am Anfang der Straße, die Karte vor der Tür ist ganz nach Ihrem Geschmack. Ihnen läuft das Wasser im Mund zusammen und Sie betreten das Lokal. Sehr voll, es ist erst einmal kein Tisch frei. Ok Sie haben zwar Hunger, aber Sie warten geduldig. Nach einer Viertelstunde wird ein Platz frei, doch leider ist von der Servicekraft weit und breit nichts zu sehen. Nach weiteren zehn Minuten taucht jemand auf, legt Ihnen jemand hektisch die Speisekarte hin und rennt gleich wieder weg. Es sind offenbar viel zu wenig Kellner für das große Lokal da, alle sind überlastet. Der Alptraum für jeden hungrigen Besucher. Sie befürchten nun ewig auf Ihr Essen warten zu müssen und gehen lieber nebenan zum Döner-Imbiss…
Frusterlebnis Inhalt
Bei vielen Websites hat man oftmals den Eindruck “Hauptsache wir haben viel Text für Suchmaschinen”. Kreative Texter schreiben sich die Seele aus dem Leib, um die neuesten “Buzzwords” zu platzieren, aber vergessen eine wichtige Sache: Im Kopf des Besuchers stellt sich nach wenigen Sekunden ein “Rauschen” ein. Er liest nur noch “Blah Blah Blah und Blah”.
Auch nicht besonders förderlich sind die meisten Selbstdarstellungen. Natürlich will man wissen, mit wem man es zu tun hat. Aber es wird oft übertrieben. Niemand ist an Ihrer Lebensgeschichte und der Ihrer Mitarbeiter interessiert und schon gar nicht an irgendwelchen Zertifikaten, die keiner kennt.
Ist man noch gewillt, das Angebot der Website zu lesen, dann wird man oft von Fachbegriffen erschlagen. Was Kompetenz vermitteln soll, wird oft zum Boomerang, denn implizit ist hier die Aussage: “Ich habe durch mein Fachwissen die Macht über Dich!” – Wollen Sie das Ihren Besuchern vermitteln?
Stellen Sie sich vor: Sie gehen zum Technik-Geschäft Ihrer Wahl und wollen einen Fernseher kaufen. Die nette Verkäuferin führt Sie aber nicht zur Fernseh-Abteilung sondern erst einmal in einen Raum, in dem Ihnen in drei verschiedene Präsentationfilme gezeigt werden, in denen ganz deutlich wird, warum dieser Discounter der Allerbeste der Welt ist. Danach zeigt sie Ihnen noch ihren Schulabschluss, die Schulabschlüsse aller Kollegen, alle Volkshochschul-Zertifikate und eine Diashow aller Fortbildungen mit fröhlichen Gruppenbildern und weist sie nochmals ganz deutlich darauf hin, dass hier alle total fröhlich sind, alles können und zwar sofort.
Wenn Sie das überstanden haben, werden Sie zur Fernsehabteilung gebracht. Dort werden Sie dann mit fachlichen Begriffen wie DVB-T2 HD, DVB-C, DVB-S2, Smart-Ready, Ultra High Density – UHD und DLNA-Standard überschüttet. Die Verkäuferin stellt Ihnen keine Fragen, sondern Sie müssen sich schon jetzt langsam mal entscheiden, der Laden schließt gleich …
Frusterlebnis Programmfehler
Die meisten Websites basieren heutzutage auf so genannten Content Management Systemen (CMS). Das ist die Software, die dafür sorgt, wie Ihre Website aufgebaut wird und wie Texte, Bilder, PDF, etc. komfortabel auf der Website gepflanzt werden können. Diese Software und alles in ihrer Umgebung, wird ständig von den Herstellern weiterentwickelt und verbessert.
Sie als Besitzer sind daher in der Pflicht, die Website und die Umgebung stetig mit zu aktualisieren. Sonst kommt es unweigerlich irgendwann einmal zu Fehlern. Kleine Fehler äußern sich z.B. dadurch, dass das Design Ihre Website nicht mehr so dargestellt wird wie zu Beginn, es gibt Darstellungsfehler. Bei größeren Softwarefehlern fällt die gesamte Website aus.
Wird Ihre Website-Software nicht regelmäßig aktualisiert ist sie ein beliebtes Angriffsziel für Hacker. WordPress ist durch seine Verbreitung ein besonders beliebter Kandidat. Im Ergebnis ist Ihre Website nicht mehr erreichbar und im schlimmsten Fall holt sich Ihr Besucher einen Trojaner oder Virus auf den Rechner.
Als Website-Besitzer erleiden Sie dann nicht nur einen katastrophalen Vertrauensverlust, sondern können bei Fahrlässigkeit im Zweifelsfall sogar haftbar gemacht werden.
Eine defekte Website hat erhebliche negative Folgen auf Ihre positive Außendarstellung und der Vertrauensbildung, die Sie über dieses Medium aufbauen möchten.
Unverständliche Websites
Selbst wenn Ihre Website auf modernsten verteilten Hochleistungs-Servern läuft und die Seiten rasend schnell erscheinen, entsteht der größte Frust, wenn Informationen nicht gefunden werden. Haben Sie auf einem Portal schon mal ein bestimmtes Formular gesucht und nach fünf Minuten frustriert aufgegeben? Das ist der extreme Fall. Aber ständig gibt es auch bei kleinen Websites die Situation, in denen Ihr Besuch aus Versehen in die falsche Abteilung geschickt wird. Es reicht auch schon aus, dass Ihr Besuch selbst herausfinden muss, in welche Abteilung er gehen muss. Auch wenn es nur kleine Frustmomente sind, sie summieren sich und irgendwann ist ein potentieller Kunde verschwunden.
Eine genaue, zielgerichtete Benutzerführung aufzubauen ist ein langer Prozess. Was machen meine Besucher eigentlich auf meiner Website? Haben wir die richtigen Prioritäten? Wenn Sie diese Fragen nicht beantworten können, laufen Sie Gefahr, Kunden zu verlieren.
